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Em um cenário de fake news, vazamento de dados de clientes sofridos por empresas, e, consequente descrédito dos consumidores, a confiança de marca ganha cada vez mais papel central no ambiente de negócios, em meio aos desafios da economia digital. É o que aponta a 4ª edição do Future Focus, estudo global da iProspect, agência de marketing digital full performance presente em 55 países.
O estudo, que envolveu 300 clientes globais, incluindo empresas do FTSE 100 e do Fortune 500, além de entrevistas exclusivas com líderes globais de empresas como The New York Times, IBM, Microsoft, Hilton, The Economist, Rachel Zoe, Inc. e AccorHotels, aponta que 88% dos gestores de marketing tem como prioridade para 2019 a confiança de marca e 76% consideram a confiança importante para manter clientes consumindo sua marca.
“Confiança do consumidor já não é mais apenas uma questão, mas sim a questão”, avalia Bruno Mosconi, diretor geral da iProspect Brasil. Segundo o executivo, para reconquistar a confiança do consumidor, as marcas precisarão adotar princípios que respeitem, respondam e valorizem a escassez de tempo das pessoas.
De acordo com o relatório, a confiança está baseada em três pilares principais: credibilidade, relevância e confiabilidade. O estudo aponta que a credibilidade vem sendo impactada frente a um cenário de comunicação hipersensível. “Neste novo contexto, os consumidores exigem mais responsabilidade, transparência e prestação de contas, antes de dar sua confiança. Portanto, as marcas precisarão redobrar seus esforços para aparecem como opções confiáveis”, ressalta o diretor geral.
Já a relevância está associada ao uso correto de dados para o desenvolvimento de experiências individualizadas, à integração dos recursos digitais a vida cotidiana das pessoas e ao investimento na crescente utilização das assistentes digitais acionados por voz. “Embora os profissionais de marketing possam, hoje, acessar mais dados do consumidor do que nunca, precisam avaliar cuidadosamente em quais deverão se concentrar para ajudar a melhorar a experiência do consumidor, online e off-line”, analisa Mosconi.
Conveniência
A percepção de qualidade na interação do consumidor com as marcas, seja ela oriunda de experiências próprias ou de terceiros, é referência de confiabilidade. Segundo o estudo, a importância deste fator vem crescendo, sendo que muitos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma conveniência maior. A maioria dos gestores de marketing (58%) consideram, inclusive, que construir uma experiência de marca mais conveniente irá alavancar mais o crescimento dos negócios do que o fortalecimento de marca.
“Na era da conveniência, os profissionais de marketing precisarão equilibrar corretamente seus esforços entre construir suas marcas e projetar soluções altamente convenientes. Eles terão que remover o atrito em qualquer lugar onde os consumidores se envolvam com a marca: website, escritórios, mídias e plataformas de vendas”, conclui Mosconi.