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Gest√£o

Solução de conflitos entre empresas e consumidores é 78% em plataforma

A solu√ß√£o de reclama√ß√Ķes entre empresas e consumidores de forma √°gil e menos burocr√°tica √© o objetivo da plataforma¬†Consumidor.gov.br. Diferentemente do que fazem os Procons, que intermediam conflitos entre consumidores e quaisquer empresas, a plataforma gerenciada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) do Minist√©rio da Justi√ßa, permite a comunica√ß√£o direta somente entre clientes e as mais de 1.100 empresas de grandes segmentos j√° cadastradas na plataforma.¬†

Na lista h√° grandes varejistas do com√©rcio eletr√īnico, planos de sa√ļde, institui√ß√Ķes financeiras e de telecomunica√ß√Ķes. As tentativas de concilia√ß√£o ocorrem sem qualquer tipo de interven√ß√£o de √≥rg√£os de defesa do consumidor.

‚ÄúEssa quantidade limitada de empresas tem uma l√≥gica. Elas est√£o ali [na plataforma] porque querem. Todas assinam um termo de ades√£o e se comprometem em analisar, receber e tratar todas as demandas, o que √© diferente de um √≥rg√£o defesa do consumidor, onde √© poss√≠vel reclamar de qualquer empresa. Essas [ grandes] empresas [ cadastradas] t√™m um significado do ponto de vista de volumetria, de demanda e participa√ß√£o de mercado‚ÄĚ, explicou a coordenadora geral do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), Daniele Correa Cardoso. Segundo ela, a concilia√ß√£o feita no site desafoga a demanda tanto em Procons quanto na Justi√ßa comum.

Apesar da reclama√ß√£o pelo portal n√£o gerar nenhum tipo de san√ß√£o para as empresas acionadas, o √≠ndice de solu√ß√£o de conflitos √© alto, 78%. ‚Äú Ali no Consumidor.gov.br n√£o h√° san√ß√£o da empresa reclamada [em caso de n√£o resolu√ß√£o problema], o que pode acontecer nos √≥rg√£os de defesa do consumidor‚ÄĚ, explicou coordenadora. Nesse √ļltimo caso, ela acrescentou que a conduta √© outra, j√° que os Procons fazem toda a concilia√ß√£o, al√©m de intervir meritoriamente e at√© aplicar san√ß√Ķes.

Pesquisa

A eficiência do Consumidor.Gov.br foi atestada por 96% de usuários que registraram reclamação na plataforma e responderam a uma pesquisa feita entre os dias 20 de setembro e 18 de outubro deste ano. Segundo o levantamento, 84,5% dos consumidores entrevistados tiveram uma experiência positiva (boa ou ótima) com a ferramenta.

No total, 2.142 usu√°rios, entre 31 e 45 anos, responderam a pesquisa. A maioria dos entrevistados afirma que n√£o tem o h√°bito de registrar reclama√ß√Ķes quando enfrenta problemas de consumo e a maior parte informa que conheceu o consumidor.gov.br por meio de indica√ß√£o de amigos, colegas e familiares (32%) ou pesquisa/not√≠cia via internet (31%).

Desde que foi lan√ßado oficialmente, em junho de 2014, a plataforma registrou mais de 4,7 milh√Ķes de reclama√ß√Ķes. Atualmente, conta com uma base de 3,3 milh√Ķes de usu√°rios cadastrados. Apesar do alto √≠ndice de satisfa√ß√£o dos consumidores com o servi√ßo, o levantamento aponta que a maioria utiliza a plataforma apenas para registrar reclama√ß√Ķes, mas a ferramenta vai muito al√©m disso. Entre outras informa√ß√Ķes, √© poss√≠vel ler o conte√ļdo das reclama√ß√Ķes feitas, as respostas das empresas, compar√°-las e com isso decidir sobre a contrata√ß√£o de produtos e servi√ßos.

Reclama√ß√Ķes

Para registrar uma reclama√ß√£o no site, o consumidor deve criar um nome de usu√°rio e senha. Feito isso, a empresa tem at√© 10 dias para dar uma resposta e depois o consumidor tem 20 dias para avaliar o que foi dito ou proposto. √Č o consumidor que diz se o problema foi resolvido, se n√£o foi e que diz o quanto ele est√° satisfeito, por meio de uma nota que varia de 0 a 5. Conclu√≠do o processo tamb√©m √© poss√≠vel fazer um coment√°rio final. ‚ÄúDurante todo esse tempo, consumidor e fornecedor podem interagir, conversar at√© que o cliente alinhe a demanda dele ao objeto da reclama√ß√£o‚ÄĚ, explicou Daniele.

Segundo a Senacon, a ferramenta n√£o nem tem inten√ß√£o de substituir os canais diretos de reclama√ß√£o das empresas, que devem ser priorizados. Sob o monitoramento tamb√©m de Procons, Defensorias P√ļblicas, Tribunais de Justi√ßa, Ag√™ncias Reguladoras e do Minist√©rio P√ļblico, o site deve ser visto como um recurso a mais de acesso a direitos, especialmente para localidades em que n√£o h√° Procons. ‚ÄúN√£o tem um Procon em cada esquina, temos mais de 5,5 mil munic√≠pios no pa√≠s e cerca de 900 Procons‚ÄĚ, disse a especialista.

Outro ponto importante do Consumidor.gov observado por ela √© que a partir dos indicadores de resolutividade, prazo de resposta e n√≠vel de satisfa√ß√£o, empresas que ‚Äún√£o est√£o bem‚ÄĚ s√£o chamadas para conversar e identificar problemas para estabelecerem um plano de melhoria.

Edição: Fábio Massalli

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