O número de queixas dos clientes bancários levadas aos Procons foi quase 10% menor no primeiro trimestre deste ano, em comparação com o mesmo trimestre de 2017, segundo levantamento feito pelo Painel Setorial de Atendimento, com dados coletados pela área de Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) com Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Itaú Unibanco e Santander.
Na comparação com o primeiro de trimestre de 2016, a queda foi ainda mais significativa: 29%. Nos três primeiros meses de 2018, foram registradas 15.709 reclamações recebidas nos Procons, ante 17.402 no primeiro trimestre de 2017. Já nos três primeiros meses de 2016, haviam sido registradas 22.095 demandas.
De acordo com Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN, muitos clientes bancários ainda preferem recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, sem procurar diretamente as instituições financeiras, por desconhecer a eficácia dos canais internos das instituições na resolução de problemas de consumo.
“A redução de reclamações dos consumidores nos órgãos de defesa do consumidor mostra a eficácia do trabalho desenvolvido nos canais de atendimento e nas Ouvidorias dos bancos, que estão empenhados em solucionar as demandas dos clientes”, afirma.
O diretor da FEBRABAN destaca que, a cada cem atendimentos realizados no SAC ou nas Ouvidorias, ao menos 98 são solucionados nos canais internos das Instituições. Apenas de um a dois casos, em média, não são resolvidos e levados ao Procon ou ao Banco Central.
A redução de prazo de solução das demandas é essencial neste processo, segundo Oliva. Por meio do Sistema de Autorregulação da FEBRABAN, as instituições financeiras se comprometeram a reduzir de 10 para cinco dias úteis o prazo máximo para atendimento de pelo menos 50% das demandas recebidas pelas ouvidorias, e a reduzir o prazo máximo de resposta nos Serviços de Atendimento ao Consumidor, de cinco para três dias úteis, em 80% das demandas.
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