Quando se fala em vendas, normalmente a maior parte dos gestores e empresas pensa em novos clientes. Mas você já parou para refletir que trabalhar a sua base de clientes também pode ser uma ótima alternativa para aumentar vendas e ainda ter uma lucratividade muito maior, já que o seu custo de aquisição é menor?
A captura de novos clientes tem um custo sete vezes mais elevado do que o investimento em fidelização. Logo, quanto sua empresa deixou de ganhar com clientes que já estão na base por não investir nessa estratégia?
Aumentar a retenção e gerar oportunidades de upsell são os caminhos mais eficientes e ágeis para gerar um crescimento em receita. E pode ser muito mais simples do que imagina realizar esse feito.
O segredo, neste caso, atende por duas palavras mágicas: Customer Success. Pensando nisso, a Followize, plataforma de gestão de leads e vendas, preparou dicas de como um bom atendimento ao cliente e o foco em gerar sucesso a esses parceiros podem ajudar a alavancar as vendas.
O que é Customer Success?
Vamos começar do princípio, entendendo o conceito básico de Customer Success e seu papel para apoiar a fidelização e retenção de clientes. A tradução livre para Customer Success é ‘sucesso do cliente’. E o conceito é exatamente esse: investir forças na realização do cliente e tornar a experiência dele com a empresa a mais positiva possível.
Apesar de estar presente em diversas empresas, sobretudo dos setores de tecnologia, muitas organizações ainda não perceberam o potencial e a importância do Customer Success. Basicamente, esse novo conceito reestruturou a cultura do pós-vendas, eliminando o estigma da relação comercial e situando o atendimento como um grande aliado estratégico do cliente. Sua missão consiste em estudar, gerenciar, pesquisar, criar estratégias e acompanhar todas as informações sobre o cliente. E esse processo acaba não apenas criando novas oportunidades de vendas na base, mas pode refletir de forma indireta na aquisição de novos clientes por meio de indicações e referências.
Cliente satisfeito = Melhor relacionamento = Mais vendas
Um dos maiores benefícios que o Customer Success proporciona para o crescimento da empresa é o aumento do número de negócios. Isso porque, como falamos anteriormente, clientes satisfeitos se tornam clientes recorrentes e indicam a empresa para outros clientes potenciais.
Logo, o papel do Customer Success inclui algo que chamamos de “feeling”. Esse profissional precisa detectar necessidades do cliente que a empresa possa resolver com incremento (upsell) ou novas soluções (cross sell), mas deve fazer isso no momento certo, para abordagens de venda e de solicitação de novas indicações. É dessa maneira que a relação com o cliente deixa de ser apenas comercial para ter um foco totalmente estratégico. Com isso, podemos destacar quatro pontos básicos para que um profissional de Customer Success tenha sucesso em suas ações:
1. Pratique a empatia
Ouvir é a arma mais poderosa que um vendedor pode ter em qualquer processo comercial. Se a venda é um exercício de convencimento, conquistar os argumentos certos, por meio de uma escuta ativa e das perguntas corretas, é fundamental para ter sucesso nesta empreitada.
Para isso, o profissional de Customer Success deve sempre se colocar no lugar do cliente e entender quais são suas dores, dificuldades, dilemas e problemas. Só assim ele poderá identificar quais são os pontos em que pode atuar para trazer soluções viáveis e abrir as portas para novas oportunidades.
2. Entenda as necessidades do cliente
Quando a empresa entende o que o cliente precisa, passa a fazer parte do universo dele e consegue perceber quais são as reais necessidades existentes. Além disso, para entender o cliente, a equipe pode contar com ferramentas especializadas que ajudam a organizar dados e a monitorar a jornada de compra. Assim, fica mais fácil identificar oportunidades de vendas, afinal, o time consegue saber em qual estágio está o cliente e o que ele vai precisar para passar para o próximo nível.
3. Conheça bem seus produtos
Nem é preciso dizer que conhecer muito bem os produtos e serviços que a empresa oferece é um ponto fundamental, certo? O grande lance, no entanto, está no fato de que, ao conhecer profundamente as características do leque de solução que a sua empresa oferta, fica mais simples adequar necessidades do cliente a cada oportunidade existente ou ainda criar novas oportunidades ao perceber pontos de abertura em um projeto.
4. Não esqueça nunca que cliente também é lead
Não é porque um cliente já faz parte da sua base de contatos que ele deixa de ser um lead. Todo contato que representa uma oportunidade de vendas sempre será um lead, que merece atenção e cuidado, e deve receber uma gestão adequada para que não se torne uma oportunidade perdida. O Customer Success precisa colocar em prática todos os processo habituais da gestão de leads, registrando no software o histórico do lead e todas as etapas executadas.