Os voos com atrasos superiores a duas horas registrados até agosto deste ano já superam os níveis pré-pandemia, atingindo 2 milhões de passageiros. Dados da AirHelp, empresa que faz defesa de passageiros de companhias aéreas, revelam que um em cada 30 usuários foram afetados. A companhia explica quem pode pedir o ressarcimento nesses casos
Em 2019, antes da pandemia de covid-19, 1.108 milhão de passageiros foram atingidos por esses eventos, sendo um em cada 44 passageiros.
Até agosto deste ano, as companhias aéreas brasileiras transportaram 59,5 milhões de passageiros. O volume ainda é inferior ao verificado no mesmo período de 2019, quando 70,7 milhões de passageiros foram transportados nos aeroportos brasileiros.
Já os cancelamentos registrados até agosto também aumentaram. Nos oito primeiros meses deste ano, 1,57 milhão de passageiros foram afetados por cancelamentos nos aeroportos do país, somando 2,6% dos transportados no período, ou um em cada 38 passageiros.
O índice é superior ao verificado no mesmo período de 2019, quando 1,10 milhão foram atingidos por esse mesmo tipo de ocorrência, totalizando 13,7% do total de passageiros transportados, ou um em cada 64 passageiros.
Compensação ao passageiro
Segundo a AirHelp, para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário.
Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 10 mil por pessoa.
A empresa ressalta que o passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser usada como justificativa e aceita pelos tribunais, como estando fora do controle da companhia aérea. No entanto, nesta situação, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Direitos dos passageiros
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus clientes, sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro. A AirHelp destaca que ela protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos quatro critérios a seguir:
- O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro ;
- O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook ;
- Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea ;
- O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais) .