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Os desafios do atendimento via chat

Conversar com um cliente via chat é mais complexo do que uma conversa presencial. No atendimento online, não é possível utilizar outros recursos além da escrita, como expressão facial e tom de voz, para transmitir gentileza e cordialidade. É preciso ter cuidado e habilidade para tornar a conversa cordial e, ao mesmo tempo, clara e precisa para novos resultados.

Por isso, algumas orientações sobre o atendimento ao cliente são essenciais:

  • É preciso ter cuidado com as palavras, já que o que for dito no chat têm valor contratual. O texto deve ser objetivo, assertivo e claro, para que a informação seja compreendida corretamente pelo cliente.
  • As respostas devem ser didáticas. O atendente deve sempre confirmar se o cliente entendeu a explicação dada. O uso de respostas curtas, com no máximo 2 linhas, facilita a compreensão.
  • A resposta deve ser rápida. O cliente que utiliza o chat como forma de contato, busca objetividade.
  • O atendente deve ser ativo na conversa, fazendo as perguntas certas já no início da interação, buscando trazer ao cliente o imóvel que mais se encaixa em seu perfil.
  • É essencial formar um banco de dados com respostas às perguntas mais frequentes. Isso agiliza e melhora a qualidade do atendimento.
  • Os pronomes de tratamento como “senhor” e “senhora” também devem ser adotados na conversa via chat, para enfatizar a relação formal e de respeito.
  • Esta é uma orientação básica para quem presta atendimento online, mas que merece ser lembrada: digitar o texto em CAIXA ALTA vai passar a impressão de que se está gritando com o interlocutor.

Foto: Reprodução

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