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3.0 - Negócios

5 dicas de ouro para melhorar o seu SAC (e multiplicar clientes)

Um bom canal de atendi¬≠men¬≠to ao cliente √© fator mais do que fun¬≠da¬≠men¬≠tal para qual¬≠quer empre¬≠sa que queira, de fato, gan¬≠har mer¬≠ca¬≠dos. Prin¬≠ci¬≠pal¬≠mente quan¬≠do falam¬≠os sobre empreendi¬≠men¬≠tos no ambi¬≠ente vir¬≠tu¬≠al ‚ÄĒ os chama¬≠dos e‚ÄĎcommerces.

Implan­tar um serviço do gênero é ter a opor­tu­nidade de se rela­cionar com seus clientes, ouvin­do suas neces­si­dades para mel­ho­rar seus serviços. E, se sua empre­sa é de pequeno ou médio porte, nem é pre­ciso inve­stir em um sis­tema de call cen­ter, bas­ta disponi­bi­lizar aces­so às redes soci­ais mais impor­tantes (Face­book, Google+,Twitter e Insta­gram, por exem­p­lo) e mon­i­torá-las.

Antes de mais nada, d√™ uma olha¬≠da nos sites de recla¬≠ma√ß√Ķes do con¬≠sum¬≠i¬≠dor, como o ReclameAQUI. E veja a quan¬≠ti¬≠dade de recla¬≠ma√ß√Ķes a respeito de mau atendi¬≠men¬≠to por parte das empre¬≠sas. Nem pre¬≠ciso me esten¬≠der nesse tema: uma vez mal aten¬≠di¬≠do, a chance de o inter¬≠nau¬≠ta voltar a seu site √© remo¬≠ta.

Fique aten¬≠to, ent√£o, a alguns pon¬≠tos que podem ele¬≠var o pata¬≠mar do servi√ßo de atendi¬≠men¬≠to ao cliente do seu e‚ÄĎcommerce:

Invista em mais canais de atendi­men­to

√Č impor¬≠tante que seu cliente ten¬≠ha op√ß√Ķes para entrar em con¬≠ta¬≠to com voc√™. Como men¬≠ciona¬≠do aci¬≠ma, crie per¬≠fis de seu e‚ÄĎcommerce nas prin¬≠ci¬≠pais redes soci¬≠ais e mon¬≠i¬≠tore-os. Out¬≠ra boa medi¬≠da √© man¬≠ter um chat online, pelo menos no chama¬≠do hor√°rio com¬≠er¬≠cial ‚ÄĒ mas fique aten¬≠to, porque este √© um canal que neces¬≠si¬≠ta de ded¬≠i¬≠ca√ß√£o exclu¬≠si¬≠va.

Sai­ba tudo sobre o que você vende

Quan¬≠do um cliente entra em con¬≠ta¬≠to, quer ser aten¬≠di¬≠do por algu√©m que sai¬≠ba exata¬≠mente o que est√° acon¬≠te¬≠cen¬≠do, con¬≠he√ßa o pro¬≠du¬≠to que foi ven¬≠di¬≠do e ten¬≠ha uma solu√ß√£o para o pedi¬≠do. Por¬≠tan¬≠to, se voc√™ optar por uma equipe de SAC, ela tem de estar treina¬≠da para respon¬≠der a qual¬≠quer per¬≠gun¬≠ta. Isso sig¬≠nifi¬≠ca que todos os aten¬≠dentes pre¬≠cisam con¬≠hecer a ‚Äúmis¬≠s√£o‚ÄĚ do seu e‚ÄĎcommerce (ali√°s, voc√™ tem uma mis¬≠s√£o defini¬≠da?) e saber detal¬≠h¬≠es sobre os p rodutos/servi√ßos ofer¬≠e¬≠ci¬≠dos, para que pos¬≠sam agir de for¬≠ma pr√≥-ati¬≠va.

Man­ten­ha sua equipe de SAC sat­is­fei­ta

Quem tra¬≠bal¬≠ha com vare¬≠jo sabe que o SAC √© um setor que osten¬≠ta grau de rota¬≠tivi¬≠dade de profis¬≠sion¬≠ais maior do que qual¬≠quer out¬≠ro. Isso porque o dia a dia n√£o √© mes¬≠mo f√°cil ‚ÄĒ a press√£o √© sem¬≠pre muito grande e quem entra em con¬≠ta¬≠to difi¬≠cil¬≠mente est√° de bom humor. √Č seu papel, por¬≠tan¬≠to, tra¬≠bal¬≠har para diminuir o grau de estresse, e voc√™ pode faz¬≠er isso esta¬≠b¬≠ele¬≠cen¬≠do peque¬≠nas pre¬≠mi¬≠a√ß√Ķes para a equipe. Um day-off, um vouch¬≠er para jan¬≠tar ou o fim de sem¬≠ana em um spa, por exem¬≠p¬≠lo. O ide¬≠al √© que os incen¬≠tivos n√£o sejam mera¬≠mente finan¬≠ceiros, mas resul¬≠tem em exper¬≠i√™n¬≠cias. Isso ‚Äún√£o tem pre√ßo‚ÄĚ e pode sig¬≠nificar uma equipe sem¬≠pre pronta para bem aten¬≠der.

Con­heça (mes­mo) seus clientes

Neste que¬≠si¬≠to, a palavra-chave √© ‚Äúdata¬≠bank‚ÄĚ. Um ban¬≠co de dados con¬≠fi√°v¬≠el faz toda a difer¬≠en√ßa. Se sua loja online j√° pode ser con¬≠sid¬≠er¬≠a¬≠da uma empre¬≠sa de m√©dio porte, ent√£o √© o caso, sim, de inve¬≠stir em um soft¬≠ware de admin¬≠is¬≠tra√ß√£o de clientes que lhe per¬≠mi¬≠ta ter aces¬≠so f√°cil a todas as infos, incluin¬≠do a op√ß√£o de fil¬≠trar por qual¬≠quer item, para que voc√™ pos¬≠sa faz¬≠er pro¬≠mo√ß√Ķes 100% dire¬≠cionadas ‚ÄĒ que, por sua vez, v√£o ger¬≠ar mais movi¬≠men¬≠to no site e, con¬≠se¬≠quente¬≠mente, mais atendi¬≠men¬≠to no SAC.

Prob­le­ma relata­do é prob­le­ma resolvi­do

Uma das piores coisas no rela¬≠ciona¬≠men¬≠to empresa/consumidor √© o p√≥s-ven¬≠da pare¬≠cer menos ded¬≠i¬≠ca¬≠do do que a pr√©-ven¬≠da. Por isso, seu SAC pre¬≠cisa ser pre¬≠ciso nas respostas e evi¬≠tar que o cliente fique dan¬≠do voltas. Mais: se uma mes¬≠ma recla¬≠ma√ß√£o se repete aci¬≠ma do √≠ndice nor¬≠mal, inver¬≠ta o racioc√≠nio, pois a chance de o prob¬≠le¬≠ma estar na sua pon¬≠ta √© grande. Dica impor¬≠tante: jamais hes¬≠ite em faz¬≠er mudan√ßas em seu e‚ÄĎcommerce, prin¬≠ci¬≠pal¬≠mente se elas forem sus¬≠ci¬≠tadas por pedi¬≠dos de con¬≠sum¬≠i¬≠dores.

Para encer¬≠rar: ser um e‚ÄĎcommerce sig¬≠nifi¬≠ca estar no mun¬≠do. E isso sig¬≠nifi¬≠ca que seria inter¬≠es¬≠sante ter um servi√ßo de atendi¬≠men¬≠to ao cliente em ingl√™s. Segun¬≠do pesquisa Ipsos (fei¬≠ta sob encomen¬≠da do Pay¬≠Pal), 46% dos inter¬≠nau¬≠tas afir¬≠mam que um dos motivos mais impor¬≠tantes para com¬≠prar em e‚ÄĎcommerces √© a exist√™n¬≠cia de SAC em seu pr√≥prio idioma.

Foto: Repro­dução

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