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Problemas técnicos e de instabilidade geram perdas de quase R$ 100 milhões na Black Friday

De acordo com um estudo da Sofist, que monitorou o desempenho de e-commerces durante a Black Friday e a Cyber Monday, problemas técnicos como lentidão e instabilidade custaram R$ 98,3 milhões às lojas virtuais em 2023. Esse valor, de acordo com a empresa, é mais que o dobro (103,12%) do que o observado em 2022, quando a perda foi de R$ 48,4 milhões, e o segundo maior índice dos últimos 5 anos no período promocional.

Acima de 2023, fica apenas a Black Friday de 2019, quando o estudo apontou R$ 132 milhões em perdas, em um cenário imediatamente anterior à pandemia.

O levantamento contemplou o monitoramento de 104 lojas virtuais de 15 setores distintos, a partir das 22h de quinta-feira, 23 de novembro, até 23h59 de segunda-feira, 27 de novembro (período que engloba tanto a Black Friday quanto a Cyber Monday).

Segundo o monitoramento, cerca de 35 e-commerces permaneceram um total de 20 horas e 46 minutos fora do ar ao longo de todo o período, impedindo que os consumidores realizassem suas compras.

“Além da Black Friday desapontar em tamanho de demanda, a expectativa era de crescer 12,6% e na verdade houve uma retração de cerca de 15%. É espantoso observar que os e-commerces, em geral, não conseguiram se planejar para suportar uma demanda que se mostrou menor que a de 2022”, analisa a Head de Negócios da Sofist, Grace Libanio.

Para quantificar o prejuízo das lojas virtuais na Black Friday, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderia causar uma indisponibilidade: problemas técnicos como páginas de erro, uso de páginas de espera, também conhecidas como “tampão” ou “contingência”, e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

Ainda de acordo com a empresa, durante a Black Friday 2023, a cada hora que um e-commerce fica fora do ar são perdidos R$ 4.734.193,52 em vendas.

Libanio destaca o fato de que as indisponibilidades aumentaram enquanto as vendas no período caíram.

“Este acontecimento é completamente inusitado. Em 7 anos de estudo, nós nunca tínhamos observado um comportamento parecido. Em 2019, por exemplo, nós identificamos um gigantesco pico de indisponibilidade, mas naquele ano o mercado foi surpreendido com o aumento da demanda, como não era algo esperado, parecia compreensível o fato de muitos não estarem preparados para lidar com o aumento do tráfego nos sites”, comenta.

Ainda assim, prossegue a executiva, na Black de 2023 a demanda diminuiu enquanto o mercado esperava uma melhora (em relação à última Black Friday), e mesmo assim o usuário disposto a comprar enfrentou obstáculos. “É algo que não esperávamos ver e realmente nos chocou. Passa a impressão de que o varejo online deixou para trás algumas lições já aprendidas”, analisa.

Segmentos mais afetados

O estudo da Sofist revelou que os sites do setor de Viagens foram os que mais ficaram fora do ar durante a Black Friday e a Cyber Monday. Juntos, os sites de Viagens ficaram 9 horas e 49 minutos indisponíveis em algum momento do evento. O setor de Departamento foi o segundo mais impactado, com lojas ficando inacessíveis por 3 horas e 13 minutos.

Na sequência, ficaram os sites voltados a produtos eletrônicos; esportes; cosméticos; moda; móveis, decoração e construção; petshops; supermercados; drogarias e lojas virtuais que comercializam milhas e pontos.

Em contrapartida, e-commerces de eletrodomésticos, bens de consumo, refrigeração, brinquedos e infantis obtiveram as menores perdas com instabilidade ou problemas técnicos.

“O setor de Departamento tem um histórico de tempo médio de indisponibilidade alto, mas embora neste ano ele figure como o segundo pior tempo, esta é a melhor marca do segmento nos últimos anos. Já o setor de moda apresenta uma melhora constante ao longo das últimas edições, por outro lado os setores de Esportes e Eletrônicos pioraram bastante desde o último evento”, acrescenta a Libanio.

Segundo relatório da Neotrust, o e-commerce teve um faturamento de R$ 6,1 bilhões, valor que representou uma queda de 23% em comparação com 2021. Já para 2023, a mesma instituição projetava um crescimento no faturamento de 12,6%, mas na realidade o evento retraiu em torno de 15% em comparação com 2022.

Por Isto É Dinheiro